Spécialiste des admissions, Unité d'évaluation des demandes

RÉSUMÉ DES FONCTIONS

Le mandat des Services sociaux et d’emploi est de fournir un soutien financier, une aide à l’emploi ainsi que des programmes connexes tels que le programme Ontario au travail, les Soutiens essentiels de santé et de services sociaux (SESSS), les services de garde d’enfants, les services résidentiels et le Programme d’appui à domicile grâce aux quatre sites des Services sociaux et d’emploi.

Le titulaire se charge de rassembler des renseignements exacts et détaillés sur les résidents de la Ville d’Ottawa qui présentent une demande de participation à un programme ou une demande de service offert par la Direction de l’emploi et de l’aide financière (EAF).  Il réalise une entrevue par téléphone, remplit une évaluation tenant compte de la situation personnelle et financière, détermine l’admissibilité potentielle au programme ou au service, fixe un rendez-vous pour le requérant avec le prochain point de contact, rend des décisions sur l’inadmissibilité et oriente les appelants vers des services publics ou communautaires adéquats afin qu’ils puissent obtenir de l’aide.

Le titulaire doit fournir des services à la clientèle de qualité optimale, tout en gérant les volumes d’appels, en conformité avec les lois, les politiques, les procédures et les normes établies par la province et la Direction de l’EAF.

Il traite avec une clientèle vulnérable en difficulté financière, pouvant se trouver en situation de crise ou être aux prises avec d’autres situations difficiles.  

Le titulaire doit posséder une solide connaissance des programmes et services relatifs à l’EAF, des lois, politiques et procédures fédérales, provinciales et municipales pertinentes, des ressources communautaires et de multiples programmes et logiciels informatiques.  Le titulaire fait partie du personnel responsable de l’admissibilité, ce qui lui confère un haut niveau d’autonomie dans le cadre de l’exécution de ses fonctions et responsabilités.

FORMATION ET EXPÉRIENCE

Diplôme d’études secondaires (12e année) ou l’équivalent.

4 années d’expérience du travail de bureau, dont une (1) doit être liée au domaine des services sociaux ou du service à la clientèle.

CONNAISSANCES

• Textes de loi, politiques, procédures et programmes fédéraux, provinciaux et municipaux pertinents.
• Exigences ou besoins spéciaux des populations clientes qui ont accès aux programmes et services offerts par la Direction de l’emploi et de l’aide financière (EAF).
• Ressources communautaires.
• Techniques d’entrevue.
• Utilisation de différents logiciels, tels que Windows et Outlook, et fonctionnement d’un ordinateur personnel.

Qualités souhaitables : 

• Connaissance pratique de la Loi sur le programme Ontario au travail et des programmes et services d’EPT, ainsi que connaissance de base du Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées
• Connaissance pratique du SGSA (système de gestion de l’aide sociale)
• Connaissance pratique du logiciel de gestion des centres d’appels

COMPÉTENCES ET APTITUDES

• Interpréter, appliquer et expliquer les lois, politiques et procédures. 
• Travailler avec des personnes de milieux sociaux, économiques et ethniques variés.
• Gérer par téléphone des situations d’urgence engendrant un niveau élevé de stress.
• Résoudre des conflits (crises).
• Posséder des compétences en informatique et en téléphonie, et taper au moins 40 mots à la minute.
• Travailler dans un environnement stressant où les activités se déroulent à un rythme rapide.
• Communiquer efficacement et avec tact, tant oralement que par écrit.
• Excellente approche de la prestation de service à la clientèle.
• Connaissance des besoins particuliers de la clientèle et sensibilité à ces besoins.
• Entregent et sens de l’organisation. 
• Capacité de prendre des décisions éclairées en toute autonomie et de faire preuve de discrétion au moment de prendre des décisions.
• Travailler de manière autonome et au sein d’une équipe. 
• Tact, empathie, sensibilité et discrétion.
• Respecter l’ordre des appels en attente (répondre au volume des appels conformément aux normes du rendement de réponse).
• Souplesse et capacité d’adaptation.