Agent du service à la clientèle

RÉSUMÉ DES FONCTIONS

Le mandat de ServiceOttawa est d’améliorer les résultats obtenus par les résidents et les entreprises d’Ottawa lorsque ceux-ci accèdent aux services de la Ville, au moyen de la prestation d’une expérience client constante et positive parmi plusieurs canaux tout en privilégiant l’excellence du service. L’équipe des Services au comptoir répond aux besoins de la communauté en assurant une prestation optimale des services aux clients, au moyen d’une approche centralisée à guichet unique. Les Services au comptoir sont constitués de sept centres de services aux clients et de trois bureaux des infractions provinciales, qui offrent divers services, comme l’enregistrement d’animaux domestiques, la célébration de mariages, le traitement des paiements et des services judiciaires provinciaux, pour n’en nommer que quelques-uns. Les Services au comptoir traitent plus de 250 000 demandes et gèrent des recettes de plus de 190 millions de dollars par année pour la Ville. 

Le titulaire est responsable de fournir à la clientèle de l’information et des services ayant trait à une vaste gamme de services, de programmes, de politiques, de procédures, de permis et de barèmes tarifaires à l’échelle municipale et provinciale au sein d’une équipe d’agents œuvrant au Centre de Service Ottawa. Il assure la continuité des services en donnant suite aux demandes de renseignements de même qu’aux demandes urgentes en provenance de la population, des élus, du personnel interne et des autres organismes gouvernementaux par diverses plateformes, essentiellement en personne, y compris par voie électronique ou le Web, par courriel et au téléphone, de la façon la plus efficace et professionnelle possible. Ce faisant, il réduit au minimum les renvois et les transferts à d’autres spécialistes, dans la mesure du possible, et veille au suivi, s’il y a lieu. Il exécute ses fonctions conformément aux politiques, procédures, normes et lignes directrices de la Ville, du Service et de la Direction, ainsi qu’aux lois et règlements applicables, et il voit à satisfaire aux normes de rendement et d’assurance de la qualité.

Il doit déterminer la marche à suivre pour régler la question des contraventions de stationnement conformément à la politique et aux procédures de l’établissement responsable de la première comparution et aux normes de service établies au sein de la direction.  

FORMATION ET EXPÉRIENCE

Posséder un diplôme d’études secondaires (12e année) 

Posséder au moins 3 ans d’expérience pertinente acquise dans un milieu de service à la clientèle fournissant des services à la population en personne, par téléphone, écrit et voie électronique dans un contexte multiservice, comme un centre d’appels ou un guichet de service. 

CONNAISSANCES

• Connaître les rouages de la prestation du service à la clientèle de même que les pratiques et les stratégies visant à régler les plaintes de la clientèle. 
• Connaître les logiciels de MS Office, Internet/Intranet et les programmes propres à l’emploi, dont ICON, IP360, Dynamics, Liberty Recording System, LAGAN, Knowledge BASE, Ottawa.ca, MAP, ITX, VTAX, H2O, ACTIVENet, PRESTO, SAP, VSTATS, etc.
• Connaître les lois et les règlements provinciaux, les politiques et les procédures de la Ville et avoir la capacité d’appliquer et d’interpréter ces dispositions.
• Connaître les lois pertinentes en matière de santé et de sécurité, y compris les droits et obligations des travailleurs.
• Études et/ou formation postsecondaires liées au Service à la clientèle.
• La connaissance de la structure organisationnelle, des services et du personnel de la Ville constitue un atout.

COMPÉTENCES ET APTITUDES

• Solides compétences interpersonnelles et en communication combinées à d’excellentes aptitudes en service à la clientèle, surtout durant les périodes occupées, les situations stressantes ou les urgences.
• Communication efficace et courtoise avec le personnel municipal, les élus et les membres du grand public par téléphone et en personne.
• Compétences supérieures en rédaction, et capacité de rédiger des réponses professionnelles, claires et concises aux demandes de renseignements présentées par écrit.
• Sens de l’organisation, et capacité d’exécuter plusieurs tâches à la fois et de les prioriser.
• Discernement et discrétion dans la prise de décisions pour choisir ou proposer une marche à suivre parmi diverses possibilités, surtout après les heures d’ouverture normales, afin de minimiser le risque pour la Ville et de maximiser la sécurité publique.
• Capacité de travailler en autonomie et au sein d’une équipe.
• Assiduité exemplaire 
• Ponctualité et fiabilité
• Souplesse et adaptabilité pour traiter des situations variées
• Excellentes aptitudes en matière d’écoute et de compréhension
• Sens poussé de l’organisation