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Révisé - 311 Agent, Service à la clientèle

No de demande :644 

Direction générale des services novateurs pour la clientèle 

Service Ottawa 

Type d’emploi : Postes occasionnels et postes temporaire à temps partiel

Heures de travail : jusqu'à 40.00 /heures par semaine

Affiliation : SCFP, section locale 503

Information sur le salaire : 30,764 $ - 35,992 $ par heure (taux de rémunération de 2021)

Lieu : 110, avenue Laurier Ouest

 

Catégorie d’emploi : Administration et Services de soutien 

Date limite des candidatures : 2022-12-30 

RÉSUMÉ DES FONCTIONS

Le titulaire est chargé de fournir de l’information et des services à la clientèle ayant trait à la vaste gamme de services, programmes, politiques, procédures, permis et barèmes tarifaires de la Ville au sein d’une équipe d’agents travaillant dans un centre du Service à la clientèle. Il assure la continuité des services en répondant aux demandes de renseignements et aux demandes urgentes provenant de la population, des élus, du personnel interne et d’autres organismes publics au moyen de diverses plateformes, essentiellement au téléphone mais aussi par voie électronique ou le Web, par courriel et en personne, de la façon la plus efficace et professionnelle possible. Ce faisant, il minimise le plus possible les aiguillages et les appels acheminés à d’autres spécialistes et fait un suivi au besoin. Il exécute ses fonctions conformément aux politiques, procédures, normes et lignes directrices de la Ville, du Service et de la Direction, ainsi qu’aux lois et règlements applicables, et il voit à satisfaire aux normes de rendement et d’assurance de la qualité.

FORMATION ET EXPÉRIENCE

Posséder un diplôme d’études secondaires (12e année)

Diplôme d’études postsecondaires ou formation en service à la clientèle est un atout.

Posséder au moins 3 ans d’expérience pertinente acquise dans un milieu de service à la clientèle fournissant des services à la population en personne, par téléphone, écrit et voie électronique dans un contexte multiservice, comme un centre d’appels ou un guichet de service.

CONNAISSANCES

  • Rouages de la prestation du service à la clientèle et programmes informatiques ayant trait aux produits et services dans le centre du service à la clientèle
  • Pratiques et stratégies relatives au service à la clientèle pour régler les plaintes des clients
  • Applications informatiques Microsoft de la Ville : MSWord, Outlook, Excel, Internet Explorer et Ozone; ainsi que les programmes liés au poste, notamment LAGAN, base de connaissances, Ottawa.ca, MAP, ITX, VTAX, Aqacis, CLASS, RSVP, Autoprocess, SAP, etc.
  • Matériel de bureau général
  • Procédures de la Ville concernant le traitement de l’argent comptant, fonctionnement d’une caisse enregistreuse, établissement du solde de l’encaisse et préparation des dépôts quotidiens
  • Lois pertinentes en matière de santé et de sécurité, y compris les droits et obligations des travailleurs.
  • La connaissance de la structure organisationnelle, des services et du personnel de la Ville constitue un atout.

COMPÉTENCES ET APTITUDES

  • Solides compétences interpersonnelles et en communication combinées à d’excellentes aptitudes en service à la clientèle, surtout durant les périodes occupées, les situations stressantes ou les urgences
  • Communication efficace et courtoise avec le personnel municipal, les élus et les membres du grand public par téléphone et en personne
  • Compétences supérieures en rédaction, et capacité de rédiger des réponses professionnelles, claires et concises aux demandes de renseignements présentées par écrit
  • Sens de l’organisation, et capacité d’exécuter plusieurs tâches à la fois et de les prioriser
  • Discernement et discrétion dans la prise de décisions pour choisir ou proposer une marche à suivre parmi diverses possibilités, surtout après les heures d’ouverture normales, afin de minimiser le risque pour la Ville et de maximiser la sécurité publique
  • Capacité de travailler en autonomie et au sein d’une équipe
  • Assiduité exemplaire
  • Ponctualité et fiabilité
  • Souplesse et adaptabilité pour traiter des situations variées
  • Excellentes aptitudes en matière d’écoute et de compréhension
  • Sens poussé de l’organisation
  • Capacité de travailler divers quarts de travail couvrant une période de service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et 365 jours par année

CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR

  • Exigences linguistiques : Poste désigné à l’embauche – niveau précis et immédiat de compétence: Français oral, lecture requis Anglais oral, lecture, écriture requis Le candidat possède un niveau précis et immédiat de compétence à l’embauche.   
  • Au départ, vous pourriez toucher 95 % de votre taux de rémunération initial, conformément à la convention collective.
  • La personne retenue devra obtenir dans le service de police de son territoire de résidence une attestation de vérification de casier judiciaire que la Ville d'Ottawa devra juger satisfaisante. Toute vérification de casier judiciaire obtenue auprès d’une entreprise tierce ne sera pas acceptée.
  • Une expérience jugée pertinente et une formation reconnue et dont la fiche de service atteste d’un rendement satisfaisant et d’aptitudes manifestes pourront permettre aux candidats de ne pas être tenus de satisfaire à l’exigence relative aux études requises. 
  • Veuillez conserver une copie de l’avis de concours. Une fois la date de clôture passée, il ne sera plus disponible. 

 

Nous remercions tous les candidats de leur intérêt et leurs efforts déployés dans le cadre du présent processus de sélection. Toutefois, nous ne communiquerons qu’avec les personnes retenues pour une entrevue. La Ville d’Ottawa promeut les principes de la diversité et de l’inclusion et respecte les principes de la Loi canadienne sur les droits de la personne et du Code des droits de la personne de l’Ontario. Nous encourageons la candidature de femmes, d’Autochtones et de personnes de toute race, origine ethnique, religion, capacité, orientation sexuelle et identité et expression de genre.

 

La Ville d’Ottawa offre, sur demande et pendant tout le processus d’embauche, des mesures d’adaptation aux personnes handicapées qui présentent une demande d’emploi. Si nous communiquons avec vous pour participer au processus de sélection, veuillez nous indiquer si vous avez besoin de mesures d’adaptation.

La Ville d’Ottawa a adopté une politique de vaccination obligatoire qui exige que tout le personnel soit entièrement vacciné contre la COVID-19 et fournisse une preuve de vaccination comme condition d’emploi. 

 

Des formats accessibles et des soutiens à la communication sont offerts sur demande. Veuillez communiquer avec le Centre de services des RH au 613-580-2424, poste 47411.