Représentant(e), Service à la clientèle

RÉSUMÉ DES FONCTIONS

Les Systèmes-clients du transport en commun sont responsables de la prestation d’un vaste éventail de programmes et de services liés au marketing ou à l’image de marque, à la commandite ou à la publicité, au service à la clientèle, à l’information, à la vente de titres de transport et à l’exploitation, aux relations communautaires et aux communications internes pour OC Transpo, dans le but d’offrir un excellent service à la clientèle à 100 millions de clients du transport en commun par année au moyen d’autobus conventionnels, de transport en commun adapté et de services ferroviaires.

Le titulaire du poste est responsable de la prestation de services aux clients du transport en commun (conventionnel et adapté), notamment :

• de répondre aux demandes de renseignements, aux plaintes ou aux commentaires des clients qui lui ont été transmis et de fournir des renseignements par divers moyens, notamment par téléphone, en personne, en ligne (Web, médias sociaux) et par écrit;
• de traiter les transactions financières pour les titres de transport et autres produits ou services;
• de recevoir et de traiter les demandes de transport et l’inscription aux services de Para Transpo.

FORMATION ET EXPÉRIENCE

Douzième année

Deux (2) années d’expérience pertinente dans un environnement de service à la clientèle, en offrant des services au public par téléphone, en personne, par écrit et électroniquement, par exemple dans le cadre des opérations d’un centre d’appels ou au comptoir

CONNAISSANCES

• Connaissance du réseau, des procédures et des politiques du transport en commun et des responsabilités de la Direction et de la Direction générale
• Connaissance des protocoles et des règles du traitement des appels
• Connaissance des pratiques et des stratégies de résolution des problèmes et du service à la clientèle lorsqu’il s’agit de servir le public
• Connaissance des tarifs et des conditions d’admission aux tarifs privilégiés
• Connaissance des procédures et des politiques de traitement des fonds de la Ville, du fonctionnement d’une caisse enregistreuse, du contrôle de concordance des fonds et de la préparation des dépôts quotidiens
• Connaissance de la géographie de la Ville d’Ottawa et des circuits et horaires des transports en commun
• Connaissance des applications informatiques et des bases de données, dont Microsoft Office, Internet et SAP
• Connaissance des systèmes de classement et d’information
• Connaissance des lois pertinentes sur la santé et la sécurité, dont les droits et les obligations des travailleurs

COMPÉTENCES ET APTITUDES

• Capacité de travailler de façon autonome dans le cadre d’une équipe
• Beaucoup de jugement, de tact et de diplomatie et techniques de résolution des problèmes
• Sens de l’organisation et de la planification et capacité de mener plusieurs tâches de front et d’établir des priorités
• Souci du service à la clientèle pour répondre aux différents besoins des clients
• Capacité de rédiger le relevé détaillé, concis et exact des échanges avec les clients, notamment les plaintes
• Capacité de préparer l’information par écrit, y compris la correspondance et les rapports, avec rigueur, clarté et concision
• Capacité à être attentif et à réagir avec tact aux demandes de renseignements et aux plaintes des clients et à les analyser
• Excellentes techniques de communication par écrit et de vive voix et beaucoup d’entregent
• Solides techniques de saisie de données, d’utilisation du clavier d’ordinateur et d’extraction de l’information
• Bonnes techniques de présentation et d’intervention en public
• Capacité de lire, d’interpréter et d’expliquer les règles et les procédures opérationnelles, les cartes et les horaires
• Capacité de justifier les produits des ventes et d’en rendre compte
• Souci aigu du service à la clientèle
• Souplesse et capacité d’adaptation à l’évolution des priorités
• Capacité de réflexion logique et rigoureuse et attention aux détails
• Capacité de travailler dans un environnement souvent stressant et où tout évolue rapidement
• Maturité, entregent et discernement
• Capacité de faire preuve de tact, de courtoisie et de discrétion
• Bon dossier d’assiduité et de rendement professionnel
• Capacité de travailler selon différents quarts de travail dans le cadre d’activités se déroulant à raison de 24 heures sur 24 et de 7 jours sur 7 et volonté de travailler de longues heures, notamment les soirs et les fins de semaine