Gestionnaire de portefeuille, Centre de contact et Services de circulation (En cours de révision)

RÉSUMÉ DES FONCTIONS

La Bibliothèque publique d’Ottawa (BPO) offre des services de bibliothèque et d’information accessibles et novateurs à l’échelle de la ville d’Ottawa, qui répondent aux besoins particuliers de diverses communautés, lesquels sont fournis par l’entremise d’une gamme de moyens, selon une approche axée sur le public. 

Vous êtes responsable de la planification, de la mise en œuvre, de la gestion et de l’évaluation de la prestation de services axés sur la clientèle par le Centre de contact et les services de prêt de la Bibliothèque publique d’Ottawa. Vous dirigez l’élaboration coordonnée et l’amélioration continue des modèles de services, des politiques, des procédures et des initiatives afin d’assurer un service efficace, cohérent et réactif, aligné sur l’orientation stratégique de la bibliothèque.

Vous assurez le leadership opérationnel des services du Centre de contact et des services de prêt en établissant et en maintenant des normes de service, des procédures et des pratiques, et en veillant à leur application uniforme. De plus, vous supervisez la gestion des comptes clients et les fonctions de prêt, y compris l’interprétation et la communication des politiques et des procédures, et vous fournissez expertise, orientation et formation au personnel afin de soutenir une approche de prestation de services centrée sur le client.

Vous gérez également la prestation opérationnelle du portefeuille, notamment l’élaboration et le suivi du budget, ainsi que l’ensemble des activités liées aux ressources humaines, telles que le recrutement, la gestion du rendement et les relations de travail, au besoin. Vous contribuez à la planification divisionnaire et à l’élaboration des politiques, et favorisez des relations efficaces avec les partenaires internes et externes pour soutenir les priorités organisationnelles.

FORMATION ET EXPÉRIENCE

Diplôme universitaire de premier cycle couronnant quatre (4) années d’études en administration des affaires, en administration publique, en relations publiques ou dans un domaine connexe.

Au moins cinq (5) années d’expérience acquise dans des postes de gestion à responsabilités croissantes au sein d’une administration publique, de préférence dans une bibliothèque publique ou un milieu municipal. Posséder une vaste expérience acquise dans un milieu axé sur le service à la clientèle (p. ex., un centre d’appels, un centre de service à la clientèle, un centre de soutien technique, etc.) ou avoir fréquenté un tel milieu de façon soutenue.

QUALITÉS SOUHAITABLES

• Posséder un grade de maîtrise en bibliothéconomie ou en sciences de l’information décerné par un établissement d’enseignement agréé.
• Être titulaire d’un grade de maîtrise en administration des affaires ou en administration publique.
• Avoir mené à bien le Programme de leadership municipal.

CONNAISSANCES

• Être au fait globalement de la BPO et de la Ville d’Ottawa.
• Connaître sommairement les politiques et procédés de la Ville d’Ottawa et de la BPO.
• Être bien au fait de la mission, de la vision et des valeurs de la BPO
• Comprendre globalement les structures de gouvernance entre la BPO et la Ville d’Ottawa.
• Être au fait des lois, des politiques, des règlements, des lignes directrices et des procédés de fonctionnement propres au secteur de fonctionnement, y compris la Loi sur les bibliothèques publiques, la Loi sur l’accès à l’information municipale et la protection de la vie privée, la Loi sur le droit d’auteur, la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et la Loi de 2008 sur le devoir de signaler les cas de pornographie juvénile.
• Bien connaître les principes de la liberté intellectuelle et y souscrire.
• Être bien au fait des théories, techniques et pratiques relatives au service à la clientèle et aux relations publiques.
• Avoir une solide connaissance des pratiques et du fonctionnement des centres d’appels ou des centres de service à la clientèle.
• Être au fait des techniques de réflexion conceptuelle, y compris la schématisation du cheminement de la clientèle.
• Avoir l’expérience de la supervision et des techniques de motivation. Posséder une connaissance fonctionnelle des politiques en ressources humaines, des pratiques et des conventions collectives de l’administration municipale en lien avec la gestion dans un milieu syndiqué, y compris l’embauche, le licenciement, la gestion du rendement et la procédure de règlement des griefs.
• Connaître les pratiques de la gestion financière et les processus budgétaires.
• Avoir une connaissance solide des applications informatiques, y compris le logiciel des relations avec la clientèle (CRM), la suite logicielle Office de MS, le SAP, Markview et les logiciels de gestion de projet.
• Connaître les lois pertinentes en santé et sécurité, les dangers éventuels et réels pour la santé et la sécurité en milieu de travail, ainsi que les mesures à prendre pour assurer la santé et la sécurité du personnel, conformément aux lois de même qu’aux politiques et procédures de la Ville pertinentes.
• Comprendre les avantages que présente le changement, ainsi que les principes, les processus et les responsabilités en lien avec la gestion du changement organisationnel.

COMPÉTENCES ET APTITUDES

Comportements essentiels
Les comportements essentiels définissent les attentes de la Ville quant aux comportements que les membres du personnel doivent adopter dans l'exercice de leurs fonctions. Ils reflètent la culture et les valeurs de la Ville et guident toutes nos activités présentes et futures. Chaque employé est encouragé à apprendre, incarner et démontrer ces comportements essentiels.

Passez en revue les Comportements essentiels.

Compétences en leadership
La Ville a défini les principales compétences que les dirigeantes et les dirigeants sont censés incarner et démontrer en vue d'amener l'organisme à atteindre ses objectifs stratégiques et, ainsi, de créer une culture organisationnelle qui soutient les membres du personnel, leur permettant ainsi d'exceller, de se perfectionner et de réaliser leur plein potentiel. Ces compétences de leadership ainsi que les comportements connexes doivent être démontrés par les dirigeantes et les dirigeants à tous les niveaux de l'organisme.

Passez en revue les Compétences en leadership.