Coordonnateur, Expérience des utilisateurs

RÉSUMÉ DES FONCTIONS

Le mandat de ServiceOttawa est d’améliorer les résultats obtenus par les résidents et les entreprises d’Ottawa lorsque ceux-ci accèdent aux services de la Ville, au moyen de la prestation d’une expérience client constante et positive parmi plusieurs canaux tout en privilégiant l’excellence du service. L’équipe des Services Web aide la Ville en permettant une utilisation stratégique des services, des outils et de la technologie Web, des connaissances, des processus et des pratiques à l’appui d’un libre-service en ligne s’adressant aux résidents.

Le titulaire est chargé de soutenir les activités de planification stratégique et opérationnelle de la direction et du service, en collaboration avec les Services de technologie de l’information (STI) en ce qui concerne les nouveautés technologiques touchant le Web, en vue de l’utilisation stratégique d’outils, de technologies et d’approches liés à Internet à l’appui des exigences opérationnelles et afin de répondre aux attentes de clients.  Il aide les clients internes à élaborer des cadres opérationnels pour l’utilisation d’outils, de technologies et d’approches faisant appel au Web en examinant les orientations et les plans opérationnels, en évaluant les besoins opérationnels et en améliorant l’efficacité des activités opérationnelles au moyen de solutions sur le Web.  Il fournit des conseils d’expert et soutient les clients internes en leur montrant comment intégrer les pratiques exemplaires et les normes à leurs activités afin d’obtenir une efficience maximale. Il travaille en vue d’optimiser la satisfaction de la clientèle relativement à la recherche et à l’extraction des données municipales et aux services offerts en ligne.  

Il facilite l’utilisation des outils, des processus et des approches liés au Web, et surveille et évalue leur efficacité afin de gérer les priorités organisationnelles et les expériences des utilisateurs. 

FORMATION ET EXPÉRIENCE

Diplôme universitaire de 4 ans en communications, en science informatique, en administration des affaires ou dans un domaine connexe;

5 ans d’expérience à responsabilités progressives directement liée à l’utilisation stratégique des technologies, outils, plateformes et approches liés au Web afin de répondre aux besoins opérationnels de la municipalité et aux attentes des clients. Cette expérience peut comprendre :

• le travail au sein d'un vaste organisme public à emplacements multiples;
• la gestion de projets de communication sur le Web;
• la recherche, l’analyse, la vérification, la production de rapports et la mesure du rendement;
• la planification opérationnelle, stratégique et des activités, la conception de processus opérationnels ou la gestion du changement;

CONNAISSANCES

• Connaissance générale de la municipalité, des exigences opérationnelles du Service, de la vision, du cadre d’excellence, des politiques et de la structure opérationnelle du Service, et du contexte législatif du milieu de travail
• Connaissance des technologies, des outils, des plates-formes et des approches liés au Web, afin de répondre aux besoins opérationnels de la Ville, ainsi qu’une expertise en ce qui a trait à leur utilisation par les gouvernements
• Connaissance pratique des approches et des applications faisant appel à des technologies du Web 2.0,  y compris de celles utilisées par le  gouvernement, et connaissance pratique des médias sociaux 
• Connaissance et compréhension des processus et des systèmes opérationnels de Service Ottawa 
• Processus de planification stratégique
• Planification et gestion de projets
• Surveillance, évaluation, mesure du rendement et analyses coûts-avantages;
• Changement et développement organisationnels
• Pratiques et techniques d'analyse opérationnelle et méthodes de rédaction de rapports
• Techniques de conception, de mise au point, de mise en œuvre et d'évaluation de programmes
• Recherche, enquêtes, collecte de données et méthodes d'analyse
• Techniques d'élaboration, de mise en œuvre et d'évaluation des politiques
• Suite Microsoft Office et applications logicielles utilisées sur le lieu de travail
• Lois pertinentes en matière de santé et de sécurité, ce qui comprend les droits et obligations des travailleurs

COMPÉTENCES ET APTITUDES

• Travailler de manière autonome et collaborer avec tous les employés d’une équipe;  
• Posséder les compétences organisationnelles et la souplesse nécessaires pour planifier, amorcer, organiser et classer par ordre de priorité ses propres tâches dans un milieu en évolution constante et rapide, et pour concilier de multiples demandes, des priorités conflictuelles et des pressions;
• Assumer un leadership technique pour planifier, diriger, coordonner, mettre en œuvre et gérer des projets jusqu'à leur achèvement;
• Effectuer des recherches/examens, compiler des données, analyser des questions, se prononcer sur l’interprétation de questions et de données et formuler des recommandations;
• Posséder d’excellentes aptitudes en matière de consultation, de collaboration et de relations interpersonnelles, et savoir persuader et influencer les autres, et concilier des points de vue divergents; 
• Posséder de solides aptitudes en matière d’évaluation, d’analyse et de résolution de problèmes et savoir prendre des décisions; 
• Faire preuve d’assurance et posséder des aptitudes en matière de communications orale et écrite, de présentation et de rédaction de rapports;
• Posséder de solides aptitudes en informatique quant à l’utilisation des technologies, outils et approches avancés sur le Web, et savoir utiliser un ordinateur de bureau;
• Posséder de solides aptitudes de réseautage avec les gens, tant en personne que dans un cadre virtuel.
• Leadership et esprit d'initiative
• Esprit d’innovation et approche de la résolution de problèmes axée sur les résultats
• Discernement
• Souplesse et capacité de s’adapter en fonction de priorités changeantes
• Sens du service à la clientèle et capacité de faire preuve de tact et de diplomatie
• Bon dossier d’assiduité et de rendement au travail