Analyste des services intrajournaliers

RÉSUMÉ DES FONCTIONS

Le mandat des Systèmes-clients et de la Planification du transport en commun est d’offrir des services à la clientèle, une planification des services et des systèmes technologiques et de contrôle pour OC Transpo, dans le but d’offrir d’excellents services à la clientèle à 100 millions d’usagers des transports en commun qui utilisent annuellement les autobus conventionnels, le transport pour personnes handicapées et le train léger. Les Systèmes-clients du transport en commun sont chargés d’assurer la prestation d’une vaste gamme de secteurs et de services de programmes liés à la commercialisation et au choix de marques, aux commandites et à la publicité, au service à la clientèle, à l’information, à la vente des droits de passage et opérations, aux relations communautaires et aux communications internes.

Le titulaire veille à l’ordonnancement des ressources adéquates du service à la clientèle, au moyen de Teleopti ou d’un autre système d’ordonnancement, au centre de service à la clientèle, afin de gérer les volumes prévisibles de demandes de service à la clientèle en fonction des tendances enregistrées antérieurement; prévoit les demandes entrantes et sortantes quotidiennement; donne une orientation sur les tendances des services journaliers et en fait part au gestionnaire de programme; procède à l’ordonnancement chaque semaine et concilie les conditions; collabore avec les superviseurs du centre de service à la clientèle et échange de l’information sur les changements d’ordonnancement; gère les rapports avec les agents représentants du service à la clientèle en ce qui touche les questions d’ordonnancement; analyse les résultats effectifs et les met en lien avec le plan d’origine; collabore avec les analystes opérationnels aux déclarations des prévisions et du rendement et gère l’ENS et les compétences relativement aux appels mis en attente; et participe à la présentation des résultats aux équipes des Opérations sur le rendement opérationnel et propose des solutions en vue d’une amélioration.

Le titulaire est également chargé d’analyser les demandes ponctuelles qui influent sur l’offre et la demande, d’obtenir du personnel de remplacement parfois à court préavis et de gérer l’ordonnancement des congés et des vacances; de coordonner l’information relative au programme de gestion des présences et de signaler aux superviseurs les enjeux et tendances en matière d’assiduité; de participer aux activités relatives à l’ordonnancement et à la dotation, y compris le traitement des problèmes liés à l’administration de la paie et l’audit des heures supplémentaires, pour l’équipe des gestionnaires; et de jouer le rôle d’expert en matière de gestion de l’effectif au sein d’équipes interfonctionnelles de projet, de discerner les aspects à améliorer et de formuler des recommandations.

FORMATION ET EXPÉRIENCE

Posséder un diplôme d’études collégiales couronnant deux années d’études en administration des affaires ou dans un domaine connexe.

Posséder une expérience d’au moins cinq ans en lien avec la gestion, l’analyse et la déclaration de données, l’ordonnancement et les systèmes connexes dans le cadre des activités d’un centre de service à la clientèle accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ainsi qu’avec les renseignements sur les finances, les ressources humaines et les opérations, et avoir l’expérience des pratiques administratives et de gestion d’un bureau.

PERMIS ET ACCRÉDITATIONS

CONNAISSANCES

• Connaître les applications de bases de données et d’autres applications informatiques, entre autres les logiciels de traitement de texte, de bases de données et de données statistiques, les logiciels de présentation et SAP.
• Être au fait de la suite logicielle Office de MS, et maîtriser Excel.
• Connaître les techniques de recherche et d’analyse.
• Être au fait des outils et pratiques de gestion de l’effectif.
• Connaître les modèles d’ordonnancement dans un centre de service à la clientèle accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et les nouvelles pratiques exemplaires. 
• Être au fait des conventions collectives de la Ville d’Ottawa ainsi que des politiques, consignes et initiatives de l’administration municipale en lien avec le travail (comme le Programme d’aide aux employés et le Programme de gestion des présences).
• Connaître les règles, les processus et les flux de travail opérationnels.
• Être au fait des opérations, des valeurs, de la culture et de la structure organisationnelle de la Direction du service à la clientèle, notamment les exigences et demandes opérationnelles uniques auxquelles doivent répondre le centre d’appels et les domaines de service à la clientèle à titre de principaux points d’accès principaux des citoyens d’Ottawa.  
• Connaître les opérations, les programmes, les services et la structure organisationnelle de Service Ottawa. 
• Être au fait des pratiques et consignes des services partagés.
• Connaître les lois pertinentes en matière de santé et sécurité, notamment les droits et les devoirs des travailleurs.

COMPÉTENCES ET APTITUDES

• Avoir de grandes compétences en planification, en organisation, en gestion du temps et en analyse. 
• Exceller dans l’analytique et avoir le souci du détail, y compris savoir analyser les tendances et formuler des recommandations opérationnelles significatives. 
• Savoir établir et entretenir des rapports fructueux à l’échelle de l’organisation municipale. 
• Être en mesure de suivre les directives et d’exercer du leadership dans un milieu où le rythme est soutenu. 
• Être capable de s’épanouir dans un milieu évolutif et de s’accommoder des changements constants. 
• Savoir déceler avec exactitude les problèmes et les résoudre. 
• Le bilinguisme sera considéré comme un atout.
• Savoir coordonner des données, les compiler et les analyser à des fins de déclaration.
• Être capable de travailler de concert avec des équipes interfonctionnelles.
• Être en mesure de travailler dans un milieu caractérisé par des priorités fluctuantes et plusieurs exigences simultanées.
• Posséder de grandes compétences et aptitudes en technologie.
• Avoir le sens de l’organisation.
• Posséder beaucoup d’entregent et de grandes aptitudes en communication.
• Savoir gérer plusieurs demandes et priorités fluctuantes à la fois.
• Être motivé et capable de bien travailler avec enthousiasme, en équipe et dans un milieu sous pression. 
• Être entreprenant et posséder des compétences attestées en leadership et en négociation.
• Avoir le sens attesté de l’initiative.
• Faire preuve de discernement, de discrétion, de tact et de diplomatie.
• Être axé sur le service à la clientèle quand il s’agit de composer avec les gestionnaires et le personnel.
• Avoir le sens de l’organisation, se révéler efficace et être productif dans l’exécution de ses responsabilités.
• Savoir exécuter plusieurs tâches et gérer plusieurs priorités simultanément, de même que respecter des délais serrés.
• Être en mesure de participer au travail d’équipe et de collaborer avec autrui.
• Savoir mettre en œuvre les stratégies de prestation des services et résoudre les problèmes de façon novatrice et pragmatique.
• Être capable de travailler sous une supervision et une orientation minimales.