Adjoint, Services à la clientèle

RÉSUMÉ DES FONCTIONS

La Bibliothèque publique d’Ottawa (BPO) offre des services de bibliothèque et d’information accessibles et novateurs à l’échelle de la ville d’Ottawa, qui répondent aux besoins particuliers de diverses communautés, lesquels sont fournis par l’entremise d’une gamme de moyens, selon une approche axée sur le public. 

Le titulaire fournit des services à la clientèle de la bibliothèque en personne, en parcourant la succursale, par téléphone ou standard téléphonique, et au moyen des clavardages électroniques ou dans le Web.  Il apporte son aide aux services aux membres et soutient les activités liées au matériel et au traitement de l’argent comptant.  

Le titulaire exécute son travail dans le contexte des politiques et du cadre de la culture organisationnelle de la Bibliothèque exprimé dans l’énoncé de mission, les valeurs de base et les lignes directrices relatives à l’expérience de la clientèle de même que dans les énoncés de position de la Fédération canadienne des associations de bibliothèques sur la liberté intellectuelle, la diversité et l’inclusion, en accordant une importance particulière à la prestation d’un excellent service à la clientèle.

FORMATION ET EXPÉRIENCE

Posséder un diplôme d'études secondaires (12e année).

Avoir acquis une expérience d’au moins un (1) an relativement au service dans une bibliothèque ou à la clientèle.

CONNAISSANCES

• Connaître les techniques et protocoles de service à la clientèle.
• Être au fait et avoir l’expérience des ordinateurs, des applications de Microsoft Office ainsi que des autres outils, dont des dispositifs électroniques.
• Avoir l’expérience des systèmes intégrés de bibliothèque.
• Connaître les méthodes et techniques de triage et de classement des documents de la collection selon l'ordre alphabétique, la classification décimale de Dewey ou tout autre ordre prescrit et conformément aux procédures établies.
• Être au fait des pratiques et procédures de la Bibliothèque en matière de prêt.
• Connaître les méthodes et techniques de manipulation de l'argent comptant.
• Être au fait des méthodes et techniques des suites données aux demandes de renseignements et de règlement des plaintes des clients.
• Avoir une connaissance générale des politiques et des procédures de la Bibliothèque publique d'Ottawa.
• Connaître les techniques et protocoles de service à la clientèle
• Être au fait des lois pertinentes en matière de santé et de sécurité, y compris les droits et obligations des travailleurs.

COMPÉTENCES ET APTITUDES

• Attacher de l’importance au service à la clientèle, notamment faire preuve de tact, agir avec discrétion et assurer la confidentialité.
• Savoir bien communiquer, verbalement et par écrit, et avoir de l’entregent.
• Être capable d’agir avec un certain discernement en contexte professionnel.
• Être en mesure de mettre efficacement en application la technologie dans les services et programmes de la bibliothèque.
• Savoir exécuter diverses activités liées au prêt, y compris l'inscription des nouveaux abonnés et la perception de divers frais.
• Être en mesure de donner suite efficacement à diverses demandes de renseignements sur les services de la bibliothèque et de traiter les plaintes.
• Savoir exécuter des tâches routinières et manuelles, faire du travail de bureau, manœuvrer des chariots à documents et soulever des caisses pouvant peser jusqu'à 18 kg (40 lb).
• Être capable de manipuler l’argent comptant, de rendre des comptes à ce sujet, et de préparer des dépôts bancaires.
• Avoir beaucoup d’entregent, savoir composer avec le public et régler les problèmes à mesure qu’ils surviennent.
• Savoir réaliser plusieurs tâches de façon concomitante.
• Être en mesure de travailler en toute autonomie et au sein d'une équipe.
• Attacher de l’importance au service à la clientèle, notamment faire preuve de tact, agir avec discrétion et assurer la confidentialité.
• Savoir exécuter des tâches routinières et manuelles, faire du travail de bureau, manœuvrer des chariots à documents et soulever des caisses pouvant peser jusqu'à 18 kg (40 lb).
• Être méticuleux.
• Savoir régler les problèmes.
• Bien gérer son temps.
• Être souple et savoir s’adapter en fonction des priorités.
• Accorder une grande importance à la qualité du service à la clientèle.
• Savoir être à l’écoute et faire preuve de compréhension.