Agent de l'unité de déclaration à la police

Reseingments sue le poste

Objectif général

Sous la direction du superviseur, l’agent est chargé de fournir des services de qualité, de manière professionnelle et efficace, tant aux membres du public qu’au personnel de la police; de répondre aux demandes de renseignements et/ou de les réacheminer, de rédiger des rapports à l’appui des diverses sections du SPO et de toujours veiller au respect des politiques et procédés du Service de police d’Ottawa.

Principales responsibilités

• Évaluer les appels téléphoniques entrants, la file d’attente des enregistrements vocaux, les ATS et les rapports en ligne pour confirmer qu’ils ne sont pas de nature urgente; déterminer l’intention/les besoins de l’interlocuteur (c.-à-d. voir s’il s’agit d’un appel à transférer, d’un rapport de police à produire, d’une demande d’aide d’urgence ou d’une demande de renseignements généraux) de manière logique, efficace et calme.    
• Travailler en partenariat avec les différentes sections du SPO (y compris, mais sans s’y limiter, le centre de communication, la patrouille, le district, la circulation, les opérations concernant l’accès à l’information et la protection de la vie privée, etc.) pour veiller à ce que les demandes de renseignements et les demandes de service reçoivent les réponses appropriées.  
• Atténuer les risques et faire preuve d’un jugement sûr pour offrir des services de haute qualité et préserver la confiance du public.    
• Évaluer et transférer au Centre de communications les appels concernant des urgences ayant une incidence sur la vie ou la mort; sauf dans le cas d’un interlocuteur ayant des idées suicidaires, où une intervention immédiate est nécessaire et où les risques doivent être gérés immédiatement.
• Générer des rapports de police précis à l’aide du système de gestion des dossiers (SGD) ou d’un autre logiciel désigné par le SPO en recueillant des renseignements au téléphone ou en utilisant les renseignements générés par les rapports soumis en ligne par des particuliers, conformément aux politiques et procédés du SPO.  
•  Répondre à tous les messages dans la file d’attente de la messagerie vocale de l’Unité de déclaration à la police et du système de déclaration en ligne conformément au protocole de réponse aux appels du SPO.  
• Répondre aux demandes de renseignements du public et les réacheminer au besoin; rediriger les questions ne relevant pas des forces de l’ordre vers les organismes appropriés (y compris, mais sans s’y limiter, la ville d’Ottawa, la Commission de la location immobilière de l’Ontario, les bureaux de crédit, les affaires civiles, etc.)
• Effectuer des recherches par l’entremise du CIPC (Centre d’information de la police canadienne) en s’assurant que celles-ci produisent les renseignements requis pour les rapports d’un agent de l’Unité de déclaration à la police.
• Fournir des renseignements appropriés aux particuliers au sujet des rapports les concernant, tout en respectant les lois sur l’accès à l’information et conformément aux politiques du SPO. Témoigner en cour au besoin.
• Former et / ou aider à la formation des nouveaux membres du personnel de l’Unité de déclaration à la police.
• Effectuer toute autre tâche requise ou assignée.

Principales responsibilités (suite)

Principales responsibilités (suite)

Énoncé des compétences requises

SCOLARITÉ ET EXPÉRIENCE

• Diplôme d’études secondaires - 12e année ou équivalent, plus un (1) an d’études postsecondaires pertinentes.
• L’expérience, combinée à une formation générale, peut remplacer les exigences stipulées en matière de scolarité. 
• Minimum d’un (1) an d’expérience de travail connexe (c’est-à-dire, travail dans un centre d’appels ou dans un autre environnement de service à la clientèle).

EXIGENCES LINGUISTIQUES

• Maîtrise de la langue anglaise à l’oral, à la lecture et à l’écriture.
• Maîtrise de la langue française et anglaise (bilinguisme) à l’oral, à la lecture et à l’écriture. 
• Les candidats peuvent être tenus de fournir, à leurs propres frais, un certificat de réussite délivré par l’établissement d’examen approuvé alors par le SPO quant à ce qui suit :  
  • Niveau avancé de compétence (2) en français - expression orale, compréhension orale et compréhension écrite.   
  • Niveau intermédiaire de compétence (3) Maîtrise de l’expression écrite en français.  

OU

• Niveau C du gouvernement fédéral (compréhension orale, compréhension écrite, expression orale, expression écrite).

Accréditations/Permis

Formation en cours d'emploi

• La formation et le perfectionnement obligatoires suivants sont offerts à tous les employés du SPO : 
  • Santé et sécurité au travail
  • Respect en milieu de travail.   
  • Violence en milieu de travail.
  • La Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). 
  • Équité, diversité et inclusion (ÉDI).
• Les formations suivantes seront dispensées :
  • Formation à l’intervention en cas de suicide.
  • Formation sur le système SGD et le centre CPIC, ainsi que d’autres formations relatives à l’Unité de déclaration à la police.   
  • Formation en santé et sécurité au travail.

Connaissances liées a poste

• Connaissance pratique de ce qui suit :
  • La mission, la vision et les valeurs du SPO; 
  • Les logiciels d’entreprise : Microsoft Word, Excel et Outlook.
  • Les systèmes de gestion des dossiers de la police.
• Compréhension de l’importance du service centré sur le client.

Compétences propres au SPO

Heures de travail

Constraintes et conditions de travail

• Le poste est occupé dans un environnement standard de centre d’appels avec des conditions de travail peu défavorables.
• Activité physique légère constante, déplacements entre le poste de travail à divers endroits dans un grand bureau. 
• La personne retenue doit être en mesure de travailler par quarts, tel qu’il est indiqué dans la section « Heures de travail » de la description de poste. 
• La personne retenue doit travailler à l’ordinateur durant de longues périodes et posséder des compétences minimales en dactylographie (35 mots/minute), 
• La personne retenue doit travailler au téléphone durant de longues périodes, en se servant d’un casque d’écoute.

Compétences souhaitées

• Expérience antérieure dans le domaine des relations publiques. 
• Expérience antérieure du travail dans un environnement policier.
• Connaissance du CIPC, de l’entrée de données et des procédés propres à la section.
• Connaissance de la répartition assistée par ordinateur (RAO) et du programme CopLogic.
• Formation en résolution de conflits et formation au travail policier axé sur le règlement des problèmes.
• Formation à la saisie mobile de rapports (MRE) / au système de gestion des dossiers. 
• Maîtrise d’autres langues à l’oral, à l’écrit et à la lecture.